1. Общие положения
1.1. Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (далее — SLA) определяет гарантированные параметры доступности и качества услуг, оказываемых ООО «Инфраструктура для бизнеса» (далее — Исполнитель, I4B), а также порядок их измерения и компенсации при нарушении.
1.2. SLA является неотъемлемой частью Публичной оферты и применяется ко всем услугам Исполнителя, если иное не согласовано в индивидуальном договоре.
1.3. Услуги Исполнителя размещаются в коммерческом дата-центре уровня Tier III, что обеспечивает резервирование питания и охлаждения и возможность обслуживания без остановки оборудования.
2. Термины
Доступность услуги — период, в течение которого услуга функционирует в соответствии с заявленными характеристиками, выраженный в процентах от общего времени расчётного периода (календарный месяц).
Простой — период полной недоступности услуги по причинам, находящимся в зоне ответственности Исполнителя, за исключением плановых работ и обстоятельств из раздела 6.
Плановые работы — заранее анонсированные технические работы, в ходе которых услуга может быть временно недоступна.
3. Гарантия доступности
3.1. Исполнитель гарантирует доступность услуг на уровне 99,98% в течение календарного месяца. Это соответствует максимально допустимому простою около 8,6 минут в месяц.
3.2. Гарантия опирается на инженерную инфраструктуру дата-центра уровня Tier III: резервирование электропитания по схеме 2N на уровне стойки, резервирование систем охлаждения по схеме N+1, подключение к сетям через множество независимых операторов связи (carrier-neutral) и круглосуточный мониторинг инженерных систем.
3.3. Доступность за расчётный период определяется по формуле:
4. Поддержка и время реакции
4.1. Техническая поддержка доступна круглосуточно (24/7) по приоритетным инцидентам. Время реакции по приоритетам:
| Приоритет | Описание | Время реакции |
|---|---|---|
| Критический | Полная недоступность услуги | не более 15 минут |
| Высокий | Частичная деградация, влияющая на работу | не более 1 часа |
| Обычный | Вопросы, не влияющие на доступность | не более 4 рабочих часов |
4.2. Время реакции — это срок до начала работ по обращению, а не гарантированный срок устранения. Срок устранения зависит от характера инцидента и сообщается Заказчику в ходе работ.
4.3. Каналы обращения: электронная почта inbox@i4b.ru, телефон +7 993 249-74-70, мессенджер Telegram.
5. Плановые работы
5.1. Исполнитель уведомляет Заказчика о плановых технических работах не менее чем за 24 часа.
5.2. Плановые работы по возможности проводятся в период наименьшей нагрузки и не учитываются при расчёте доступности.
6. Исключения
6.1. При расчёте доступности не засчитывается как простой недоступность услуги, вызванная:
- обстоятельствами непреодолимой силы (форс-мажор);
- действиями или бездействием Заказчика, нарушением им условий оферты;
- некорректной работой ПО, установленного Заказчиком;
- атаками на ресурсы Заказчика (DDoS и иные) сверх согласованной защиты;
- неисправностью оборудования и каналов связи, не принадлежащих Исполнителю;
- плановыми работами, о которых Заказчик был уведомлён.
7. Компенсации
7.1. При нарушении гарантированного уровня доступности Заказчик вправе требовать компенсацию в виде продления оплаченного периода или зачёта в счёт следующего периода в следующем размере:
| Фактическая доступность за месяц | Компенсация (% от месячной платы) |
|---|---|
| от 99,90% до 99,98% | 10% |
| от 99,00% до 99,90% | 25% |
| менее 99,00% | 50% |
7.2. Компенсация предоставляется на основании обращения Заказчика в течение 10 (десяти) рабочих дней с момента окончания расчётного периода. Совокупный размер компенсации за месяц не превышает 50% месячной платы за соответствующую услугу. Компенсация по SLA является единственной и исчерпывающей формой возмещения за недоступность услуги.
8. Заключительные положения
8.1. Настоящий SLA вступает в силу с момента размещения на сайте www.i4b.ru и действует до замены новой редакцией.
8.2. Конкретные параметры для отдельных услуг могут уточняться в индивидуальном договоре или коммерческом предложении; при расхождении приоритет имеет индивидуальный договор.